SLA - Acuerdo de nivel de servicio
Fecha de actualización: 03/04/2026
1. Alcance
Este SLA aplica a la prestación de la plataforma SaaS Jornex HR en modalidad estándar, para clientes con suscripción activa.
2. Disponibilidad objetivo
Objetivo de disponibilidad mensual del servicio: 99,5%, excluyendo ventanas de mantenimiento programado, causas de fuerza mayor, caídas de terceros no controlados (por ejemplo, proveedores de red, correo o pago), y actuaciones indebidas del cliente o sus usuarios.
3. Mantenimiento programado
Se podrán realizar tareas de mantenimiento, actualizaciones o mejoras. Cuando sea posible, se informará con antelación razonable. Durante estas ventanas puede existir degradación temporal o interrupción parcial del servicio.
4. Soporte
Canal de soporte: formulario de soporte integrado en la web/plataforma. El soporte se presta en horario laboral habitual de España peninsular, salvo indicación distinta en contrato comercial.
5. Tiempos objetivo de respuesta inicial
- Crítica: caída total o indisponibilidad general del servicio. Objetivo: respuesta inicial en < 8 horas laborables.
- Alta: funcionalidad principal afectada sin alternativa razonable. Objetivo: respuesta inicial en < 16 horas laborables.
- Media/Baja: incidencias no bloqueantes, dudas o mejoras. Objetivo: respuesta inicial en < 48 horas laborables.
Los tiempos anteriores son objetivos de servicio y no garantías absolutas de resolución en plazo fijo.
6. Exclusiones del SLA
- Incidencias derivadas de configuraciones del cliente, credenciales comprometidas, malware en equipos cliente o uso contrario a las condiciones de uso.
- Interrupciones por terceros externos no controlados directamente por el prestador.
- Limitaciones por fuerza mayor, actos administrativos o eventos imprevisibles fuera del control razonable del prestador.
7. Evidencia y trazabilidad
La plataforma mantiene registros técnicos y de actividad para auditoría interna y análisis de incidencias, de acuerdo con la normativa aplicable de protección de datos.
8. Revisión del SLA
Este SLA puede actualizarse por razones operativas, legales o técnicas. La versión vigente será la publicada en esta misma URL.